Helios Herrera
Director general de HH Consultores: desarrollo humano para la Productividad.
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En resumen, así le hacen
- El FBI entrena a sus expertos para obtener rápidamente información necesaria ¨gustándole” a un extraño para que confíe en él, ¿quién no va a confiar en ti y te va a dar información si lo haces sentir escuchado y comprendido, aunque no estés de acuerdo con ellos?
- Con esto obtienen información de cualquier conversación y negocian en situaciones límite.
Diferencia entre persuadir y negociar
- Persuadir es trabajar con las emociones del otro, con su hemisferio emocional
- Negociar es trabajar con las razones del otro, con la parte racional.
- La mejor forma de salirte con la tuya (convencer) es mezclando persuasión y negociación.
Escucha el podcast: Cómo convencer al otro de que tienes la razón
Principios de persuasión:
Robert Cialdini, psicólogo estadounidense, estableció seis principios que nos permitirán negociar, persuadir , convencer y en muchos casos vender a los demás nuestras ideas, productos y servicios o todos juntos:
1. Compromiso y coherencia
- Se refiere a todo aquello que haces que te hace parecer o ser una persona coherente y comprometida
- La coherencia es un rasgo de personalidad muy valorado y que se asocia a otros rasgos como el ser lógico, racional, estable y honrado.
- A las personas poco coherentes se les considera superficiales, poco inteligentes y débiles.
2. Reciprocidad
- La necesidad que sentimos de devolver algo a cambio de lo que recibimos.
- Normalmente nos sentimos con la necesidad de devolver favores pero muchas veces se nos imponen “deudas o compromisos” que no solicitamos y puede resultar abrumador.
- Para un vendedor es mucho más fácil convencer a alguien a quien ya se les ha dado algo.
3. Aprobación social
- Actuamos de la misma manera que lo hace la sociedad para conseguir aceptación, aunque esté equivocada.
4. Autoridad
- La gente tiende a hacer lo que está respaldado por una figura de autoridad o de algún personaje importante.
- La autoridad tiene mucho que ver con la credibilidad… o eso creemos siempre.
5. Simpatía
- También llamado de “gustabilidad” o likeability, se da cuando se establecen lazos de simpatía y similitud reales o supuestos, lo cual hace más fácil la tarea de persuadir-convencer.
- Los vendedores son elegidos cuidadosamente para ser similares al cliente, mismo caso sucede con los embajadores de marca.
6. Escasez
- Generar sentido de urgencia.
- La percepción de escasez genera demanda, explica el uso de ofertas “por tiempo limitado” lo cual tiene un efecto positivo en las ventas.
- Las oportunidades parecen más valiosas cuanto más difíciles resulta conseguirlas. Algunos ejemplos evidentes de esto son las ediciones limitadas o para coleccionistas.
- La censura o prohibición de una película o producto, siempre crece el interés por ello, por lo ‘prohibido’.
LAS TÉCNICAS DEL FBI
Chris Voss, fue jefe de la unidad de negociación internacional de rehenes del FBI, y dijo: “ Los seres humanos son incapaces de ser totalmente racionales, son sensibles y no se puede pretender que las emociones no existen en una negociación, los negociadores de rehenes han diseñado un abordaje que toma a las emociones completamente en cuenta y las usa para influenciar la situación, que es de la forma en que en realidad se hacen todas las negociaciones.”
The Behavioral Change Stairway Model was developed by the FBI’s hostage negotiation unit, and it shows the 5 steps to getting someone else to see your point of view and change what they’re doing.
Escucha el podcast: Eres un gran comunicador (…pero aún no lo sabes)
1. Ask open-ended questions
2. Effective pauses
3. Minimal Encouragers
4. Mirroring
5. Paraphrasing
6. Emotional Labeling
Estos son basados en el “Modelo de Escalera de Cambio de Comportamiento” (Behavioral Change Stairway Model, desarrollado por la unidad de negociación de rehenes del FBI para lograr la resolución de conflictos.
EL MÉTODO DE LA ESCALERA
Ejercicio
Pensemos en la siguiente situación de conflicto utilizando los cinco pasos:
Eres el supervisor de tu área y dos personas igual de importantes y comprometidas con su trabajo planearon sus vacaciones en la misma fecha.
Pasos del modelo de la escalera:
1. Escucha activa:
- Este es el escalón más crítico de la escalera, y por donde siempre hay que iniciar.
- Se trata de escuchar y comprender la psicología del otro, haciéndole saber y entender que lo estás escuchando con toda tu atención.
Escucha su versión de la historia y lo más importante, hazles saber que los estás escuchando. Escucha concentradamente lo que dicen. No interrumpas, no pelees o juzgues.
Deja de pensar en lo que vas a decir a continuación y concéntrate en lo que te están diciendo. Actúa como si lo que estás escuchando fuera lo más interesante que jamás has escuchado.
Escuchar no es callarse, no es tener nada que decir.
- Es esperar el momento para hacerlo.
- Enfócate en los pensamientos o ideas que quieres después explorar de lo que ahora estás escuchando.
Escucha todo lo que te diga, te guste o no.
- Prohibido interrumpir
- No muestres ningún desacuerdo por más que te incomode lo que te están diciendo
- No emitas ningún juicio, pocas cosas son tan nocivas como juzgar o calificar a los otros.
La comunicación no verbal es fundamental.
- Cuida tu postura corporal, no cruces brazos ni piernas. Asiente con tu cabeza como señal de consentimiento.
- Aquí se vale hablar sólo para hacer comentarios breves que muestren retroalimentación tales como: “sí”, “ok”, “ya veo”, “ajá”.
Parafrasea. Como rectificación de que estás escuchando y entendiendo y sin parecer disco rallado repite lo importante de lo que se te acaba de decir pero desde tu perspectiva.
Indaga. Hazlo sutilmente.
- Pregunta abiertamente, eso demuestra que has prestado atención y sigue con la conversación hacia adelante.
- Realiza preguntas que demuestren que estabas poniendo atención a lo que te decía, estas deben ser abiertas: ¿qué piensas?, ¿cómo te sientes?, no realices preguntas cerradas que únicamente arrojen un “si o un no”.
Escucha el podcast: Entrenando y entendiendo al cerebro
Palabras de Chris Voss:
“Si cuando estas haciendo tu argumento, el único momento en que la otra parte está en silencio es cuando está pensando en su propio argumento, tiene una voz en su cabeza que le está hablando. No te están escuchando. Cuando ellos te están presentando su argumento, tú estás pensando en tu argumento, esa es lo voz en tu cabeza que te está hablando. Así que es bastante parecido a tratar con un esquizofrénico.”
2. Empatía: entender de dónde vienen y cómo se sienten, comprendiendo su situación o problema y lo que les está generando.
- Debes entender que para las dos personas sus vacaciones además de necesarias son importantes.
Emplea “etiquetas emocionales” para generar empatía tales como:
- “Suenas molesto porque tus vacaciones han sido aplazadas …”
- “no parece justo”
Reconoces los sentimientos del otro sin juzgarlo.
3. Rapport o compenetración (establecer buena relación):
- Empatía es lo que sientes y el rapport se da cuando ellos lo sienten de regreso. Dicho de otra manera, es cuando el otro comienza a sentir lo que tú sientes y se empieza construir la confianza.
- El otro tiene que saber que entendemos sus sentimientos, dales un nombre a estos.
4. Influencia
- Se da cuando te has ganado la confianza del otro y a partir de ese momento es que te permitirá recomendarle soluciones a la situación del problema o conflicto.
- Confían en ti e influyes en sus decisiones.
- Te ganaste el derecho de trabajar en conjunto para la solución del problema y de recomendarles lo que deben hacer.
Entendiste perfectamente la situación de cada uno porque hablaste y sobretodo los escuchaste con atención y empatía que ellos se sintieron tomados en cuenta y valorados por lo que influiste en su decisión personal de tomar sus vacaciones cuando lo sugeriste, por las razones que les sugeriste.
5. Cambio de Comportamiento: Ellos actúan positivamente, dicho de otra manera, les llega el momento de actuar y muy posiblemente se “rindan ante ti”.
Recomendaciones esenciales:
1. Deja tu ego en la puerta, no pretendas tener la razón.
2. No corrijas al otro, no lo contradigas ya que en ese momento bloquearás su cerebro.
3. Valídalo sin juzgarlo. No emitas ningún juicio de valor.
4. No seas arrogante y no pretendas ser el “listo” de la historia. No te enfoques en construir historias con impresionarlo.
5. Concéntrate 101% en el otro.
6. Escuche de verdad, no te pierdas en la conversación pensando en lo que dirás a continuación.
7. Pregúntales por lo que sienten, piensan y por los retos que tienen, de manera abierta para que obtengas la mayor información posible.
8. Utiliza un lenguaje corporal adecuado. Sonrisa, mandíbula baja, gestos suaves, posición abierta, no cruces los brazos ni las piernas, palmas hacia arriba y el cuerpo hacia adelante.
9. Cuando alguien intenta manipularte, deben la conversación y recapitula los objetivos. Debes ser firme, nunca agresivo u hostil.
10. Cuando sientas que estás perdiendo el control, frena, respira y re inicia.
