Helios Herrera
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• Antes de enamorar a tu cliente es necesario que tú ames lo que haces, en ese sentido, es que sería pertinente que estuvieras enamorado de tu empresa, ya que representas a esta ante tu cliente y quieres enamorarlo a nombre de tu empresa.
• No hay mejor estrategia para un negocio que tener pasión por tu trabajo, y es que el amor a tu negocio, a tu producto, a tu empresa, se transmite en cada una de las acciones y decisiones que tomas, inclusive en la comunicación que tienes con tu cliente.
Enamórate de tu empresa
En la actualidad:
• Según la encuesta realizada por Trabajando.com en el 2015, sólo el 22% de los mexicanos encuestados se siente satisfecho en su lugar de trabajo.
• El 85% de los empleados sienten que su trabajo es fundamental para la empresa, mientras que un 15% no lo ve tan importante.
• Un 58% de los encuestados aseguró que la empresa en donde trabajan se ha preocupado de comunicar los objetivos y metas, en tanto que un 42% reveló que no lo hace.
• El 80% de las organizaciones a nivel mundial señala el trabajo en equipo como una de sus fortalezas.
• Este mismo informe revela que cerca de la mitad de los empleados (44%) afirma que sus equipos no se encuentran adecuadamente apoyados.
• El 40% no cree que exista una cultura de cooperación en sus empresas y más de un tercio (35%) opina que no se promueve activamente la cooperación o el intercambio de ideas y recursos.
¿Qué es estar enamorado de tu empresa?
Estar enamorado de tu chamba sería estar en un estado en el que magnifiques las cualidades positivas de TU EMPRESA, sentir atracción y entusiasmo por ella.
Beneficios
Las empresas con los índices de compromiso más elevado logran un crecimiento de su facturación 4.5 veces superiores a los que obtienen las compañías con los índices más bajos, es decir, venden más. Así mismo cuentan con niveles de rotación de hasta 54% inferiores.
Para tener resultados reales, necesitan metas claras. Escuchen
Todo enamorado de su empresa:
• Conoce su objetivo final. Sabe lo que hace y para quién lo hace. No piensa sólo en el producto final, piensa en cómo éste beneficia a cierto número de personas.
• Es fiel a su empresa y potencializa lo bueno en ella. Conoce tan bien su producto y servicio que lo ha probado y es capaz de revitalizar lo malo que pueda detectar.
• No echa culpas y evita quejarse de todo. Entiende y atiende el problema de raíz, ¿de qué otra forma podrías remediar aquello que le molesta?
• Se involucra y se relaciona. La empresa está formada por ti y tus compañeros, conoce lo que hacen, que rol juegan para el objetivo final, aprende de ellos, sobre todo de los que tienen más experiencia.
• No pierde el deseo de seguir aprendiendo. No sólo de tu empresa o de tu función, sino de seguir aprendiendo de ti.
• En cada uno de los puntos anteriores se trata de desarrollar o poner a prueba tus habilidades como líder, tus habilidades de comunicación, tus habilidades de trabajo de equipo, tu toma de decisiones y la capacitad de negociación.
• Busca seguir preparándote en los conocimientos técnicos, pero no olvides que las competencias blandas son las que hacen la diferencia en el mercado laboral.
Ahora, enamora a tus clientes
Ya que estás enamorado de tu empresa, y para decir que tienes un proceso completo de enamoramiento debes enamorar a tus clientes.
Hagan home office sin morir en el intento. Les digo cómo
Actualmente:
• Por cada queja del cliente hay otros 26 clientes descontentos que han permanecido en silencio.
• Un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo, el 91% de éstos simplemente decide irse y no volver nunca más.
• Un cliente insatisfecho le contará a entre 9 y 15 personas sobre su experiencia.
• Cuesta entre 6 y 7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente.
¿Y si enamoro a mi cliente?
• La probabilidad de vender a un cliente existente es de 60 al 70%. La probabilidad de vender a un nuevo en prospecto es de 5 al 20%.
• Un aumento de 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que la disminución de los costos en un 10%.
• Los clientes felices que consiguen resolver su problema, le cuentan su experiencia a unas 4 a 6 personas.
• El 70% de las experiencias de compra se basan en la forma en que los clientes sienten que están siendo tratados.
Frases que tu cliente interno y externo ama escuchar
• Me hago responsable. Esto te compromete y con ello pones tu promesa en que las cosas se harán y se harán bien.
• ¿Cómo te ayudo? Déjales que te expresen sus necesidades, al escucharlas y entenderlas te volverás una persona importante para ellos y podrás ayudarlos a resolver.
• Resolvámoslo. Una vez que entiendes lo que el otro necesita podrás ofrecer soluciones, recuerda que es para lo que se te paga, para resolver problemas y para anticiparte a ellos.
• No sé pero investigo. Esta es una muestra de integridad y de honestidad absoluta, además de profesionalismo.
• Estoy al pendiente. Sin importar cuántos asuntos por resolver y cosas por hacer tengas, el hacerle sentir al otro que estás ocupándote de su asunto, no tiene precio.
• Entregaré en tiempo. Así sea un reporte, una gráfica, una póliza o un avión si prometes que estarás entregando el martes a las 10:00 Hrs., asegúrate de entregar de ser posible el martes a las 9:30 Hrs.
• Te entiendo. Esto es ser empático, un alto valor en las personas, nada como ponerse en el lugar del otro. Imagina la clase de servicio que tú quieres recibir, ese es el que tienes que dar.
• Te tendré al tanto. Nada más tranquilizador para tu contraparte que lo mantengas informado de todos los avances.
• Te entrego lo acordado. Lo que prometiste, con tu palabra implícita en ello, es lo que entregarás justo como y cuando lo prometiste. Entrega en tiempo y forma.
• ¡Gracias! Agradece que hayan puesto su confianza en ti. Da las gracias una y otra vez para que generes abundancia en tu vida. El hecho de agradecer te permite reflexionar sobre lo bueno que tienes y así es como atraes más cosas buenas.
¿Tienen resistencia al cambio? No es tan malo, les decimos cómo superarlo
• En estos tiempos en que la competencia es demasiada, una de las únicas estrategias que te pueden ayudar a destacar en tu mercado es lograr generar la suficiente confianza para que tus clientes se conecten emocionalmente con tus productos, con tu marca y con tu empresa, es decir fidelizarlo, enamorarlo para conseguir una relación duradera.
• Cuando inicias una relación con un cliente, es similar que cuando quieres enamorar a alguien, es importante que haya comunicación y tomes en cuenta los pequeños detalles para poder ganarte su confianza.
• Tal como lo harías para enamorar a una persona, investiga sobre él, ¿cómo podrías acercarte?, puede ser a través de su recepcionista, su asistente, un amigo, necesitas saberlo.
• Trata de saber las razones por las que compraría, sus necesidades, expectativas o deseos.
• Aquí tú debes estar capacitado para darle la mejor opción, lo que mejor se adecúe a sus necesidades.
• Agradece la confianza y respeta la individualidad de tu cliente. Lo poco o mucho que dejen saber para conocer sus expectativas y necesidades agradécelo, hazle saber que estás agradecido. No todos los clientes son iguales, no todas las personas tiene las mismas necesidades, no pretendas dar la misma solución a todos.
4 sencillos pasos para enamorar:
Investiga. Conoce a quien deseas enamorar, saber que le gusta y que le interesa.
Planifica. Determina cuales son las acciones que vas a seguir para acercarte y ganarte su confianza.
Ejecuta. Lleva a cabo tu plan, recuerda ser puntual y estar pendiente en las citas o llamadas.
Evalúa. Revisa lo que se ha logrado y determina nuevas acciones.
• Igual que para el proceso de enamorarte de tu empresa, al enamorar al cliente debes poseer habilidades y competencias blandas, sobre todo de comunicación.
• Debes ser extraordinario escuchando, sabiendo interpretar el lenguaje corporal, dar un buen mensaje (un mensaje claro, con tu lenguaje corporal y en palabra hablada o escrita).
• Una investigación de la Universidad de Harvard indica que el 85% del éxito en el desempeño de un profesional se debe al buen desarrollo de sus habilidades blandas y personales, cualquier persona puede desarrollarlas y están ligadas a la inteligencia emocional.
• Las habilidades blandas son un conjunto de destrezas que permiten desempeñarse mejor en las relaciones laborales y personales.
• Para Howard Gardner (el mismo que postuló le concepto de inteligencias múltiples), estas habilidades se pueden resumir en las siguientes: mente disciplinada, sintetizadora, creativa y ética.
Las 10 habilidades blandas más demandadas por los empleadores entre junio 2014 y junio 2015, de acuerdo a los perfiles sociales de los candidatos que cambiaron de trabajo y que así lo indicaron en sus perfiles en LinkedIn fueron:
• Buena comunicación
• Buena organización
• Trabajo en equipo
• Puntualidad
• Pensamiento crítico
• Sociable
• Creatividad
• Habilidades interpersonales de comunicación
• Facilidad de adaptación
• Personalidad amigable
Las personas con habilidades blandas son personas con facilidad para relacionarse, motivados por el trabajo en equipo, orientados a resultados y que son flexibles en sus relaciones sociales.
