¿Alguna vez le han vendido a un cliente que los trataba mal? ¿Estuvieron dispuestos a aceptar condiciones poco favorables para el negocio con tal de venderle? Pueden ser clientes tóxicos.
¿QUIÉNES SON LOS CLIENTES TÓXICOS?
Los clientes tóxicos son personas que hacen negocios a costa de los demás y que están dispuestos a aprovecharse de otros con tal de lograr sus objetivos. Un cliente tóxico es aquel que no te paga a tiempo, regatea hasta el último centavo, pide cosas imposibles o incumple con los compromisos.
Cuando queremos crecer nuestros ingresos tenemos tanta hambre que estamos dispuestos a aceptar cualquiera de estos maltratos, pero no nos damos cuenta del gran daño que nos hacen.
LAS CONSECUENCIAS DE TRABAJAR CON CLIENTES TÓXICOS
- Te presionan para bajar tus precios
- Se aprovechan de tus políticas de garantía
- Se tardan mucho tiempo en pagar.
- Demandan ser atendidos inmediatamente y son muy exigentes. Consumen el 80% de tu tiempo y generan el 20% de las utilidades para tu negocio.
- Contaminan a los demás clientes. Le enseñan a otros que pueden tratarte como ellos lo hacen.
ACEPTAR A ESTOS CLIENTES, NO TE HACE VENDER MÁS
Es fácil llegar a pensar que, aceptando los maltratos de un cliente tóxico estamos sufriendo por un lado pero que estamos ganando por otro lado, pero eso es totalmente falso. Hay una típica confrontación de posiciones entre una relación cliente-vendedor, y aquel que permite que la otra persona lo domine ha perdido su poder, quedará a expensas de lo que la otra persona disponga.
Aunque nos hayan enseñado que servir es subordinarse, Oren Klaff demuestra que a los clientes les aporta mucho más valor ser atendidos por alguien que se da a respetar y se posiciona en el papel de un experto. Dejemos de decir: “Estoy a sus órdenes” y mejor digamos “Estoy Para Servirte”.
TIPOS DE CLIENTES TÓXICOS
El autoritario: Busca marcar su territorio con un trato agresivo e imponente y muchos vendedores se permiten ser dominados por él por miedo a enfrentarlo.
¿Cómo confrontarlo? Haciéndole preguntas. Cuando lo cuestionamos, somos nosotros los que tomamos el control de la conversación, le demostramos que sabemos de lo que hablamos y que nosotros guiaremos el proceso.
El hipócrita: Es el cliente que te trata mal, pero en la superficie se muestra como alguien amable y que está buscando el beneficio para ambas partes. Cuando interactúa contigo es todo es miel sobre hojuelas, pero detrás de tus espaldas toma decisiones que van en tu contra o habla mal de ti.
¿Cómo confrontarlo? Pídele que se comprometa contigo a pequeñas cosas y exígele que las cumpla. Así se dará cuenta que no eres tan ingenuo como él pensaba.
El mentiroso: Se refiere a aquel cliente que hace uso de trucos para aprovecharse de ti. El que devuelve un producto que ya usó y declara que sigue siendo nuevo, el que inventa historias para justificar por qué no te pagó, etc.
¿Cómo confrontarlo? Con firmeza, demuéstrale tus políticas y exige tus derechos. Después invítalo a comprarle a alguien más, sube tus precios para que le sea poco atractivo seguir haciendo negocios contigo.
El analista: Es el cliente que se vale de detalles técnicos para quejarse contigo y para justificar no cumplir con sus compromisos. “Le falta una coma a la factura, no podremos pagarte”.
¿Cómo confrontarlo? Evita jugar su juego, si le cumples cada capricho que te ponga en frente seguirá poniéndote excusas. Te habrás convertido en su diversión y su marioneta.
¿CÓMO LIBERARTE DE ELLOS?
En realidad, cada uno tiene los clientes que acepta tener, así que, antes que nada, deja de tomar el papel de la víctima y reconoce que tú mismo has aceptado esos tratos en el pasado.
La única manera de evitar depender de este tipo de clientes es convertir a tu marca en “la guapa de la fiesta”, es decir, en la aquella con la que todos quieren hacer negocio porque ofrece la mejor experiencia. Entonces, podrás darte el lujo de elegir con qué clientes quieres trabajar y de rechazar a aquellos que no cumplan con tus estándares de un cliente deseable.
Debes recordar sólo una cosa: “Los clientes deciden por emoción y justifican sus decisiones con lógica”. Si quieres que ellos te busquen para comprarte, que estén dispuestos a aceptar tus condiciones y tus precios y tener filas de clientes listos para hacer negocios contigo lo único que tienes que hacer es darles una experiencia que les genere las emociones que buscan.
Carlos ha sido nombrado como una de las 30 promesas de los negocios por Forbes México, seleccionado por The Bridge Latin America de Coca-Cola y reconocido como emprendedor Endeavor Internacional. Es conferencista y autor del libro ESTOY PARA SERVIRTE: El Camino Hacia Tu Propósito. Experto en Experiencia de Compra.
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