Carlos Agami
Fundador de Shopology, empresa con la que ha estudiado millones de interacciones de servicio a través de cámaras por medio de Internet. (Lo llaman el Big Brother del Servicio). Carlos ha sido nombrado como una de las 30 promesas de los negocios por Forbes México, seleccionado por The Bridge Latin America de Coca-Cola y reconocido como emprendedor Endeavor Internacional. Es conferencista y autor del libro ESTOY PARA SERVIRTE: El Camino Hacia Tu Propósito. Experto en Experiencia de Compra
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¿Qué ha cambiado por la pandemia?
Como todos lo hemos vivido el comportamiento y necesidades de los clientes se han transformado durante los últimos 18 meses.
Entre otras cosas, hemos visto cambios en:
La adopción (parcial o total) del trabajo remoto.
Migración fuera de las principales ciudades.
Educación virtual.
Transportación en las ciudades y entre ciudades.
Experiencias online.
Y éstos son sólo algunos de los aspectos más importantes en los que hemos visto esta transformación.
¿Cuál es la expectativa?
Los economistas han estudiado el efecto que eventos de alto impacto global, como el COVID-19, han tenido en la historia del mundo. Desde la epidemia del cólera en Francia en los 1830’s, la gripe española de 1918 y la Segunda Guerra Mundial.
Si las experiencias del pasado describirán nuestro comportamiento al fin de esta pandemia lo más probable es que nos espere un Boom Post-Pandemia.
La historia nos enseña que, luego de un evento de disrupción no financiera (como el COVID-19) las personas tienden a estar deseosas de salir y gastar, así como de probar cosas nuevas (The Economist, 2021).
En pocas palabras, se espera un crecimiento económico incluso superior al que se tuvo en 2019, antes de que la pandemia explotara en el mundo.
Hay varias oportunidades para el crecimiento de tu negocio:
Vender a los clientes de tu competencia. Ahora que tu cliente volverá a consumir productos o servicios que dejó de utilizar por muchos meses estará dispuesto a explorar nuevas alternativas.
Vender a los clientes de otras industrias. Si eres inteligente no te encerrarás sólo en vender lo que vendías antes, sino que buscarás qué otras necesidades de tus clientes puedes resolver, aunque estén fuera de lo que tú antes considerabas tu mercado. Por ejemplo, hoy un supermercado se ha convertido en un competidor de los restaurantes para eventos sociales.
Vender a través de los canales digitales. El boom de los canales digitales para dar a conocer tu propuesta de valor y para lograr transacciones con tus clientes es innegable. Hoy los clientes (hasta tu tía Martha) han aprendido a usar su celular para hacer pagos o comprar cosas que antes jamás se hubieran imaginado. Está en ti si decides aprovecharlo o dejarlo pasar.
Fortalecer tu relación con tus clientes actuales. Dicen que donde un hueso se rompe y sana, es más fuerte que el hueso mismo. Si logras superar este proceso de transformación acelerada con tus clientes y demostrarles que tienen en ti a alguien de confianza generarás una relación que podrá superar muchas más cosas en el futuro.
¿Qué puedo hacer para aprovecharlas?
Identifica la NES de tus clientes.
Tus clientes compran por emoción, no por razón. Por lo tanto, si sabes qué emoción buscan en una compra a tu empresa podrás satisfacerlos a un nivel profundo.
La primera regla de un gran vendedor, empresario o emprendedor es poder identificar la Necesidad Emocional Situacional de su cliente.
Por ejemplo:
Un padre de familia que busca una opción educativa para sus hijos puede estar buscando certidumbre (ir a lo seguro) o significancia (sentirse especial y atraer la atención).
El marido cariñoso que quiere comprar un regalo para su pareja quizás esta buscando sentir una conexión con ella. Eso lo puede lograr con una joya, una prenda de ropa o hasta con una tarjeta con un mensaje romántico y una cena.
Quien compra ropa de moda está buscando la atención que viene con verse bien y la seguridad de sentirse adecuadamente vestida para una ocasión.
Educa a tus clientes
Cuando una persona o empresa sirve a sus clientes por medio de su conocimiento y les ayuda a mejorar algún aspecto de sus vidas (incluso antes de venderte) tiene varios beneficios:
Una posición de experto. Cuando les demuestra a sus clientes que conoce y comprende sus problemas y tiene recomendaciones para resolverlos, una marca es percibida como especialista y los clientes se sienten más confiados de comprarle y de seguirle comprando.
Un sentimiento de reciprocidad. Aquellas empresas que dan algo a sus clientes, sin pedirles nada a cambio, psicológicamente detonan en sus mentes un deseo de retribuirles.
Una oportunidad de difusión y publicidad. Tu conocimiento puede llegar a muchos más lugares de los que te imaginas sin que tengas que hacer una gran inversión. Así otras personas que pueden comprarte te conocerán.
Adopta la nueva regla de oro
Muchos nos enamoramos de lo que vendemos y esperamos que el cliente se adapte y quiera comprarlo. Pensamos: “si a mí me gustaría que me den este producto o servicio, seguramente a mis clientes también.”
Pero generalmente no es así. Por ello hay que pasar de la conocida regla de oro:
“Trata al otro como te gustaría ser tratado”.
A la nueva regla de oro:
“Trata a otros como él necesita ser tratado”.
De esta forma, ajusta tu propuesta a lo que tu cliente te pide, no te enamores de lo que siempre habías ofrecido, ni de lo que a ti te gustaría recibir.
Aprovecha el poder de la inmediatez
Los seres humanos, como seres emocionales tomamos decisiones impulsivas. Los grandes vendedores saben aprovechar aquellos momentos en los que una persona se siente emocionada al respecto de un producto o servicio y le dan una oportunidad de adquirirlo en el momento.
Crea un movimiento (no vendas un producto)
Los seres humanos nos sentimos atraídos naturalmente a personas que tienen una visión y están convencidos de ella. Todos estamos buscando certidumbre y ese tipo de personas nos la dan.
Por ello, crea una visión del futuro por la que tu empresa luche, que inspire a tus clientes y los haga sentirse identificados contigo.
Tus clientes se sentirán atraídos hacia una empresa que tenga una causa, mucho más que hacia una empresa que sólo venda productos.
¿Qué representa tu empresa? ¿Cuál es la causa por la que luchas?
Si tu respuesta es: Lucho por ganar dinero, será muy poco probable que los clientes quieran ser aficionados de tu marca.
Buscamos una respuesta como:
“Por mujeres seguras de sí mismas”. (Empresa de lencería, ropa o venta por catálogo)
“Impulsando a empresarios que dejan huella”. (Empresa de servicios B2B)
“Sé auténtico”. (Empresa de cualquier cosa que impulse la rebeldía)
Este movimiento, es más que un slogan, es una causa por la que lucha tu empresa y si la tienes tus clientes se sentirán atraídos hacia ti.
Esta causa se verá reflejada en todo lo que haces. En tus productos, en el comportamiento de tu equipo de trabajo, en tu contenido en redes sociales, en todas las interacciones del cliente con tu marca.
Si logras esa consistencia, tus clientes se convertirán en los fanáticos de su marca y no sólo en consumidores.
