Carlos Agami
Fundador de Shopology, empresa con la que ha estudiado millones de interacciones de servicio a través de cámaras por medio de Internet. (Lo llaman el Big Brother del Servicio). Carlos ha sido nombrado como una de las 30 promesas de los negocios por Forbes México, seleccionado por The Bridge Latin America de Coca-Cola y reconocido como emprendedor Endeavor Internacional. Es conferencista y autor del libro ESTOY PARA SERVIRTE: El Camino Hacia Tu Propósito. Experto en Experiencia de Compra.
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Las ventas son el oxígeno de cualquier empresa, pero hay veces que conseguirlas se siente como si te quedaras sin respirar.
Todos conocemos (o somos) a un emprendedor que está luchando por incrementar los ingresos de su negocio, que tiene un buen producto, a buen precio y da buen servicio, pero nada más no vende más.
El día de hoy hablaremos acerca de cuál es la razón por la que esto ocurre y qué puedes hacer para cambiarlo.
¿Por qué es difícil vender?
La respuesta es simple: porque hay muchos que satisfacen la misma necesidad que tú y eres igual a ellos.
En un estudio realizado por Verne Harnish, fundador de Entrepreneurs Organization (la organización de emprendedores más grande del mundo) se presenta una razón por la que esto ocurre:
Desde la Segunda Guerra Mundial y hasta el 2016 en promedio en el mundo la demanda de productos y servicios era mayor que la oferta, es decir, que había más necesidad de comprar cosas que las cosas que había disponibles para vender.
Esto hacía que quien tuviera un negocio, de cualquier tipo, tuviera relativa facilidad para vender sus productos.
Pero las cosas cambiaron. Internet, Amazon, Ecommerce, Facebook y Google, entre otras cosas, hicieron que el cliente tenga acceso a muchas más ofertas de productos y servicios en la palma de su mano y con poco esfuerzo.
Esto ha llevado a muchos empresarios y líderes de empresas a utilizar estrategias para rogarle a sus clientes para que les compren. Estas súplicas se demuestran de muchas formas:
Haciendo descuentos agresivos y constantes (aunque dañen el márgen de utilidad de la empresa).
Persiguiendo a los clientes con técnicas de venta (telemarketing, búsqueda por correo electrónico, etc.).
Gastando mucho dinero para hacer publicidad u otras estrategias para atraer clientes.
¿Y qué tiene de malo rogarle a mis clientes para que me compren?
Cuando tú eres que el que persigue a tus clientes para que te compren solito te estás condenando a:
Que te cuestionen tus precios (y te los negocien).
Que te “hagan el favor” de comprarte.
Tener que esforzarte mucho para lograr pocas ventas.
Obtener clientes quejosos y poco comprometidos con tu empresa.
Recibir los pagos con retrasos (en los negocios que dan crédito).
¿Cómo deciden tus clientes a quien comprarle?
Los seres humanos somos emocionales. Aunque queramos creer lo contrario, nuestras decisiones las tomamos con base en nuestros sentimientos y después las justificamos con lógica.
La parte de nuestro cerebro donde se generan nuestras emociones, llamada Sistema Límbico, es también la parte de nuestro cerebro donde tomamos decisiones.
Luego de decidir con base en ellas, las justificamos con la razón.
Por ejemplo: Imagínate a alguien que se compra un BMW. Pago mucho dinero por ese coche, no porque sea la mejor relación costo beneficio. Un coche utilitario le serviría exactamente para lo mismo. Sin embargo, un BMW lo hace sentirse diferente, especial y parte de una comunidad. Quizás este coche le permite obtener atención de los demás, le ayuda a sentir seguridad o le da un tema de conversación con su grupo de amigos.
Al final de cuentas, esas emociones fueron las que detonaron su compra. Sin embargo, para evitar sentir que tomo una decisión poco inteligente, el hombre comenzará a racionalizar su compra:
“Obtuve un gran descuento. Este auto vale 10% más del precio que pagué.”
“La verdad es que me lo merezco, he trabajado muchos años para conseguirlo.”
Todas estas son justificaciones racionales para una decisión emocional.
La mentira del “Precio, Calidad y Servicio”
Cuando le he preguntado a emprendedores qué es lo que hace diferente su negocio frecuentemente escucho una respuesta como la siguiente: “Tenemos extraordinarios productos, aún muy buen precio y damos un excelente servicio.”
Consideran que eso es suficiente para tener un negocio exitoso, pero no podrían estar más equivocados. Porqué, así como ellos dicen ofrecer un gran producto, a un precio justo y dar un buen servicio, todos sus competidores declaran lo mismo.
Entonces, ¿qué puedo hacer para incrementar mis ventas?
En el entorno de negocios en el que vivimos, muchas empresas han recurrido a utilizar la última técnica de moda para incrementar sus ventas (telemarketing, exposiciones, redes sociales, marketplaces, etc.) y a algunas les ha dado resultado, aunque de forma limitada.
Una vez que alguien comienza a utilizar una estrategia para vender en una industria, sus competidores la imitan y la ventaja se diluye.
Así que la clave para crecer tus ventas y que los clientes te persigan no está en la técnica del momento, sino en una forma de diferenciarte de los demás que sea verdaderamente sustentable.
¿Cómo le hago para que mis clientes me rueguen por comprarme, en vez de rogarles para que me compren?
La respuesta está en ser el único que ofrece una propuesta de valor especial que los satisface.
Pero hoy prácticamente no existen productos o servicios únicos. Hoy no podrás diferenciarte de los demás por medio del bien que vendes solamente y por ello encontrarás la solución en la Experiencia de Compra.
Si tus clientes compran por emoción, entonces tienes que lograr generar en ellos la emoción que necesitan y el camino para lograrlos es la experiencia que tienen cuando interactúan con tu negocio.
Aquí algunos ejemplos:
Harley Davidson, por ejemplo, no vende motocicletas, vende un sentimiento de adrenalina y libertad.
Nespresso no vende cápsulas de café, sino un sentimiento de exclusividad y pertenencia a una comunidad.
Disney no vende a los padres películas, peluches, juguetes y accesos a un parque de diversiones, sino un sentimiento de contribución a las vidas de sus hijos. “Cuando mi hijo vio a Mickey Mouse estaba extasiado”.
La fórmula del Ingreso (y del Impacto)
Si quieres incrementar tus ventas y tu trascendencia en otras personas sólo tienes que seguir la fórmula que te presento a continuación:
Ingreso=(Especialización x Difusión )^(Canales de venta)
Es muy sencilla:
Las ventas de tu empresa dependerán de cuán diferente seas de los demás para satisfacer una necesidad emocional de un grupo de clientes (Especialización) y de cuántas personas te conozcan (Difusión).
Todo esto puede crecer a medida que tengas mayores y más accesibles medios para comprarte.
¿Cómo se logra la Experiencia de Compra?
La experiencia de compra son todas las interacciones de tu marca con tus clientes, a través de las cuáles les generas una emoción.
Tu marca toca a tus clientes por medio de los siguientes 10 elementos:
Tu marca (quién eres)
Tus clientes (a quiénes les vendes)
Tus productos (qué les vendes)
Tu comunicación (cómo les hablas)
Tus servidores (quiénes los atienden)
Tu espacio (como se siente el lugar donde los atiendes)
Tus precios (cuánto cuestan tus productos o servicios)
Tus políticas de resolución de problemas (cómo reaccionas cuando las cosas salen mal)
Tu protocolo de atención (cómo los atiendes)
Tu ubicación (dónde estás, física y virtualmente)
5 tips para que los clientes te rueguen
Comprende cuál es la emoción que buscan al comprarte (puede ser seguridad, aventura, atención, pertenencia, sentir que crecen o que contribuyen).
Define una personalidad para tu marca (no seas sólo el que vende bueno, bonito o barato).
Cambia todos los elementos de tu experiencia para transmitir tu identidad (desde tus redes sociales, hasta la forma en la que entregas tus productos o servicios).
Encuentra formas de ayudar a tus clientes, antes de que te compren (para demostrarles con acciones lo que puedes hacer por ellos). Puedes hacerlo a través de generación de contenido o de pruebas gratis de tu producto o servicio.
Crea canales de venta de fácil acceso para que tus clientes obtengan tus productos o servicios (mientras menor sea el esfuerzo que tengan que hacer para comprarte, más probable será que te compren).
