Helios Herrera
Director general de HH Consultores
Consulta a nuestro especialista
• Lo primero que hay que entender es que todos somos clientes de alguien y muchos “alguien” son nuestros clientes.
• Definamos cliente como un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra.
• Todos tenemos clientes internos y externos, pueden ser LITERALMENTE quien nos compre algo, pero también nuestros compañeros de trabajo, hijos, nuestra pareja, el líder sindical o los agremiados. Es decir, las personas que inciden en nuestros resultados productivos son (y te invito a verlos siempre) como clientes.
• Para que un cliente nos sea fiel y se “prenda” de nosotros necesitamos conquistarlo, hacer que se enamore de nosotros, para desarrollar una relación de largo plazo y así beneficiarnos mutuamente por periodos más largos.
Muchas veces invertimos mucho tiempo y dinero en generar más prospectos para nuestros negocios y parecería increíble, pero al parecer la mayoría de nosotros lo tiramos todo a la basura después de un intento. Y aunque la persistencia es sólo una lección que podemos aprender.
Veámos algunos datos, según “Black and orange”, expertos en marketing y marketing digital:
• 44% de los vendedores abandonan un prospecto después de la primera llamada.
• En promedio un vendedor sólo hace 2 intentos para contactar a un prospecto.
• 80% de las ventas requieren 5 llamadas después de la reunión.
• Se ha demostrado que el 35 – 50% de las ventas se van a quien responde primero.
Según MarketingSherpa (portal dedicado a generar estudios en consumismo y marketing)
• El 79% de los leads en marketing nunca se convierten en ventas, en gran parte por la falta de seguimiento.
• Después de una presentación, 63% recuerdan historias y solo un 5% estadísticas.
• 78% de los tomadores de decisiones han tenido una cita o asistido a un evento en donde el vendedor los invitó.
• según Salesforce y sus datos recogidos, el 92% de las interacciones con clientes ocurren por teléfono.
• Un sujeto exitoso al día, hace 52 llamadas Según las estadísticas recogidas por The Bridge Group (investigadores y solucionadores en el area comercial).
• 91% de los clientes están dispuestos a referir a una marca.
• Sólo 11% de los vendedores piden referencias.
• Los clientes están 4 veces más dispuestos a comprar si fueron referidos por un amigo.
Pasar horas en la oficina, no significa que sean productivos. Escuchen
Estos datos podemos traducirlos de la siguiente manera:
• Sería ilógico pensar que cuando un hombre encuentra a alguien que le gusta en un bar, un antro o en la calle, sólo por decirle “me gustas y soy bueno para ti” ya va a decidir casarse con él, ¿cierto?… y una pareja que tiene buenas referencias y da un buen seguimiento, tiene más fácil “cerrar el negocio”.
• Entre mejor hagamos nuestro trabajo comparados a otras personas, empresas, etcétera, estaremos un paso adelante para generar relaciones y ventas continuas y de largo plazo.
Ahora, pensemos en términos de la conquista…
• Cuando nos enamoramos de alguien, es bien sabido que pasamos por dos estados:
• Primero, el “enamoramiento”, Eric Fromm lo definió como idiotez transitoria, en el que nuestra química está totalmente modificada por los estímulos recibidos.
• El segundo, uno más maduro, más adulto, conocido como “amor”, en el que la decisión de estar y compartir no obedece a la respuesta química fisiológica, sino a la capacidad (en conciencia) de decidir y buscar el bien constante de quien se ama.
En relación con nuestros clientes, ya sean internos o externos, no es tan diferente.
• En la primera etapa de una venta, efectivamente hay un enamoramiento, entendiendo que la venta es un proceso emocional, el cliente genera endorfina y dopamina, se emociona, desea nuestro producto o servicio, nos desea a nosotros como proveedores. La idiotez transitoria nos hace comprar cosas que no necesariamente queríamos o debíamos comprar, pero fuimos cautivados por la oferta, la experiencia de compra, el tono de voz del vendedor, estímulos que derramaron química hasta llegar a una “irresistible compra”.
Si son de los que no logran desconectar ni en vacaciones, esto les interesa
• El enamoramiento hace que un desconocido sea tu cliente y te compre, hace que la pases increíble en un establecimiento o que le caigas bien a un equipo de trabajo; sin duda puedes desarrollar competencias de empatía, carisma, encanto y sociabilidad para lograrlo, pero de ahí a que te amen, es cosa aparte.
• Cuando entendemos el amor como el tomar la decisión de hacer constantemente el bien por la persona amada, las relaciones se convierten en “de largo alcance” y “de largo plazo”.
• Para que un cliente te ame y decida construir una relación duradera contigo, debes generar el estímulo correcto: Ámalo tú primero con estas intenciones. Enfócate en buscar su bien aún por encima de tus intereses (a esto se le conoce como persuación). Abona continuamente confianza a la cuenta emocional, que te reconozca confiable, porque le demuestras que sus problemas te interesan (te compre o no te compre). Háblale de vez en cuando sólo para saludarlo; que se note tu interés real.
• Ahora que ya entendimos que si siembras enamoramiento cosechas UN cierre, UNA venta, pero si siembras amor e interés genuinos, cosechas relaciones de largo plazo.
¿Andan enamorados de su chamba? Estas son las señales
¿Quieres tener un negocio exitoso? Pon a tus clientes como prioridad. Sigue estas estrategias para crear clientes leales, superar sus expectativas y evitar que se vayan a la competencia.
• Muestra Gratis o experiencia sensorial. Deja que pruebe, es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes. Integra los sentidos.
• Genera expectativas. Permite que se quede con ganas de más, atiéndelo y gánate su confianza, pero déjalo picado.
• Establece un programa de lealtad. A veces invertir en regalos o premios que compensen la lealtad de tus clientes, vale la pena para mantener la relación duradera.
• Cada cliente es único. Hazlo que se sienta conocido por ti, identifica sus necesidades y agradece su confianza. Una base de datos te ayudará a recordar los detalles.
• Sé excelente. Tu cliente debe saber que ninguna otra empresa podrá prestarle un servicio que se ajuste a sus expectativas, la calidad impactará en cantidad.
Para mantenerlos en este amor constante y racional, existen 6 frases que a nuestros clientes (internos o externos) les encanta escuchar:
• ¿Cómo te ayudo? Déjalos expresar sus necesidades, al escuchar podrás ayudarlos. Si tu cliente se da cuenta que quieres ayudarlo, él mismo te buscará cuando te necesite.
• Estoy al pendiente. Sin importar cuántos asuntos tengas pendientes, hazle sentir que te ocupas de él. Imagínalos como un capullo que necesita cuidados y atención.
• Estará listo en “tiempo y forma”. Sea lo que sea que le hayas ofrecido, asegúrate de cumplirlo. Evita prometer algo que no está bajo tu control, puedes perjudicar la relación.
• Te entiendo. La empatía es la obra maestra. Aunque las cosas se compliquen, hazle saber que tienes la capacidad de dimensionar lo que está pensando o sintiendo.
• Resolvámoslo. Si ya entiendes lo que necesita puedes ofrecer soluciones, nos pagan, para solucionar y anticiparte a los problemas, recuerda buscar los “cómo sí” ante todo.
• ¡Gracias! Agradece que hayan puesto su confianza en ti. Agradecer te permite reflexionar sobre lo bueno que tienes y así es como atraes más cosas buenas.
He aquí la guía de cómo mantener relaciones duraderas con tus clientes, recuerda que al final del día tú también eres cliente de alguien y debes hacer con ellos lo que prefieres para ti.
