Pablo Casaubón
Cofundador de PingStamp
- Los clientes leales (más de 10 visitas) forman el 20% de la clientela de un negocio en promedio; Ese 20% representa el 80% del ingreso de un negocio y el 70% de las visitas totales.
- El 85% de los clientes leales van acompañados de 3 o más personas.
- Los clientes leales (más de 10 visitas) forman el 20% de la clientela de un negocio en promedio; Ese 20% representa el 80% del ingreso de un negocio y el 70% de las visitas totales.
- Los clientes fieles gastan de 5 a 10 veces más que los clientes no recurrentes.
- Es 80% más probable que un cliente fiel hable bien de tu marca con amigos o en redes sociales.
- El 68% de los clientes frecuentes quiere que los negocios que frecuentan les envíen noticias o promociones especiales.
- PingStamp: Ayudan a marcas a conectar con sus clientes con una plataforma de marketing y lealtad que hace que la relación pase de algo transacciones (te doy centavos después de x gastado) a realmente una conexión de experiencia.
En una encuesta que hicimos al consumidor mexicano nos dimos cuenta que lo que les hace ser fieles es:
- 52% que me traten como rey o reina
- 25% que mantengan canales de comunicación abiertos
- 23% buenos precios
¿Por qué la lealtad es más importante que conseguir nuevos clientes?
- 75% de los dueños de negocio piensan que lo más importante es atraer nuevos clientes pero vamos a ver por qué es mejor enfocar esfuerzos en mantener a tus clientes y consentirlos para convertirlos en clientes leales.
- El 85% de los clientes leales van acompañados de 3 o más personas al mes.
- En la mayoría de nuestros casi 200 negocios.Los clientes leales (más de 10 visitas) forman el 20% de la clientela de un negocio en promedio.Ese 20% representa el 80% del ingreso de un negocio y la mayor cantidad de visitas: 70% en cafeterías, 85% en fast food y 90% en fitness.
Los 4 niveles de la lealtad
0 Inercia
Me inscribí a algo, ya ni me acuerdo o está muy complicado salirme. Estudios indican que el usuario mexicano promedio está afiliado de 4 a 5 programas de lealtad y en estados unidos es de 18 a 20.
1 Conveniencia
La tienda me queda cerca o es la más barata. De nuestros 70,000 usuarios contestaron que 4 de cada 5 se consideran fieles a sus marcas pero el 55% dice que se cambiaría si la competencia ofrece mejores precios.
Digamos que esta lealtad es más actitud mercenaria y no es lealtad realmente.
2 Lealtad verdadera
Dentro de esta categoría tenemos varios indicadores:
a. Lealtad a largo plazo
Tenemos una historia de una marca de tamales (Flor de lis) que conocieron a un superusuario soltero, luego iba con su novia a comprar tamales, se compraron un cachorrito entre los 2, iban con el perro en los brazos, luego creció, se casaron, tuvieron hijos, se divorciaron, crecieron los hijos, los hijos se mudaron y después de todo eso Él sigue yendo con el labrador ya muy viejito. Lo interesante aquí es ver cómo la relación consumidor-marca ha durado más que un matrimonio, el que los hijos crecieron y se fueron a vivir a otro lado y seguramente en 10 años que el labrador ya no esté, el consumidor seguirá yendo.
b. La relación es más una conversación que un monólogo
A este nivel Una usuaria Pingstamp, fan deMartha Debayle y Fitness Express (un gimnasio) nos escuchó la vez pasada y por medio de twitter dijo que era una gran fan de las 3 marcas. Le mandamos un thermo pingstamp para que lo usara en el gym (valor económico bajo pero de relación alto) y a partir de eso la usamos internamente como ejemplo para pensar en otras promociones.
– Para nuevas ideas de producto por ejemplo, nos gusta contactar a clientes superfrecuentes. Si sabemos que eres un usuario PingStamp en Nanaya sushi y compartes cosas de PingStamp en las redes sociales invitamos una cena con el equipo para platicar con ellos, ver cómo usan el producto y escuchar sus ideas. Las mejores ideas salen de los que usan el producto.
c. La marca se adopta como parte total de la rutina
– Estamos ayudando a dueños de negocio a identificar super-usuarios en sus establecimientos: por ejemplo, en un lugar de pizzas,chelas y café en Polanco que se llama Corner 8 y te recomiendo muchísimo decidimos premiar a los top usuarios. Al principio nos preguntábamos si algún consumidor pasaría de las 50 visitas este año y nos dimos cuenta que el 20% más activo lleva más de 40 visitas. Algunos usuarios han tenido hasta 222 este año.
Los clientes fieles gastan de 5 a 10 veces más que los clientes no recurrentes. Sobre todo en lugares de comida o bebida.
Tenemos un superusuario que en el 2014 ha visitado a un restaurante (Dux de venecia) 315 veces. ¡Lo impresionante es que este año han pasado 316!
3 Lealtad de culto
Este nivel es el más alto al que se puede llegar y es cuando una marca llega a ser tan importante en la vida de una persona que lo define.
Mac, o harley Davidson por ejemplo
Hay personas que se describen a sí mismas como “soy mac”, tienen una estampa de la manzanita en su camioneta y llegan hasta el nivel de hacerse tatuajes de la manzanita o ponerle a su hijo “Steve Jobs Martinez»
