Carlos Agami
Fundador de Shopology, empresa con la que ha estudiado millones de interacciones de servicio a través de cámaras por medio de Internet. (Lo llaman el Big Brother del Servicio). Carlos ha sido nombrado como una de las 30 promesas de los negocios por Forbes México, seleccionado por The Bridge Latin America de Coca-Cola y reconocido como emprendedor Endeavor Internacional. Es conferencista y autor del libro ESTOY PARA SERVIRTE: El Camino Hacia Tu Propósito.
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¿Estás listo para dejar ir el miedo y la incertidumbre por el éxito de tu negocio y obtener los ingresos, el impacto y el reconocimiento que mereces? Entonces, esto es para ti. Pero antes, ahí les van estas PREGUNTAS
¿Sientes que has intentado todas las estrategias posibles para atraer clientes, sólo para desilusionarte con los resultados y perder dinero en ejecutarlas?
¿Tienes un producto o servicio que puede contribuir a mejorar la vida de tus clientes?
¿Te incomoda saber que hay competidores inferiores que están vendiendo más que tú?
Si respondiste SÍ a cualquiera de estas preguntas, entonces te tengo tres noticias importantes.
1. No es tu culpa.
2. No estás solo.
3. Hay un proceso para mejorar tus resultados que puedes implementar de inmediato.
Lo que estás viviendo como empresario es un reflejo de una transformación en el mercado. Hoy hay más oferta de productos y servicios que ofrecen las empresas que demanda por parte de los clientes. Por ello, el cliente ha obtenido todo el poder para elegir de miles de opciones y comprar sólo a las marcas que lo entiendan y le hagan sentir lo que necesita.
Luego de más 14 años estudiando la experiencia de compra y trabajando con más de 200 marcas en 10 países y con empresas como Coca-Cola, Adidas, PPG Comex, Sunglass Hut y Cinépolis construí un proceso para lograrlo. Y te lo compartiré a continuación:
PASO # 1: Propósito e Identidad
Antes de salir a buscar a los clientes, tienes que tener total claridad de quién eres. Para lograrlo debes de responder a las siguientes preguntas:
1. ¿Cuál es el propósito de tu marca La respuesta no es “ganar dinero”, sino decidir cómo quieres contribuir a mejorar la vida de tus clientes. Al final de cuentas para eso existe cualquier empresa. Para contribuir a la vida de las personas y obtener una recompensa por hacerlo.
2. ¿Qué identidad quieres tener? Esto se refiere a decidir cuál quieres que sea la personalidad de la marca.
Ésta es una decisión clave que guiará todos tus esfuerzos para aportarle valor a tu cliente.
Para responder a esta pregunta, puedes hacer uso del modelo de Arquetipos de Marca, desarrollado por el impulsor del psicoanálisis, Carl Jung, quien planteó que una marca puede tener alguno de los siguientes perfiles:
PASO # 2: Empatía
Básicamente este paso consiste en decidir a quién sirves y comprenderlo.
Es uno de los pasos en los que los empresarios cometen más errores. Al buscar tener un mercado muy amplio terminan por ser: “todo para todos y nada para nadie”. En este paso debes de elegir cuáles son los segmentos de clientes a los que:
1. Quieres servir.
2. Servirás de forma adyacente.
3. No quieres servir.
Una vez que hayas elegido a quién servirás, el siguiente paso es conocerlo. Pero conocerlo como persona, comprender sus miedos, frustraciones, preocupaciones, sueños y sus peores pesadillas.
PASO # 3: Creatividad
Este paso consiste en crear la experiencia que buscas que tu cliente viva cuando interactúa con tu marca. Desde el momento en el que te conoce por primera vez, hasta que decide no volver a comprarte (esperemos que nunca). Para ello debes de considerar que la experiencia de tu cliente tiene múltiples componentes:
1. Tu marca. Quién eres.
2. Los clientes a los que sirves. Las personas que interactúan con tu negocio.
3. Tus productos o servicios.
4. Tu comunicación. La forma en la que haces llegar tus mensajes a tus clientes.
5. Tu equipo. Los servidores que atienden a tus clientes.
6. Tu espacio. La forma en la que se ve tu marca (tienda, ecommerce, redes sociales, etc.)
7. Tus precios.
8. Tus políticas de resolución de problemas. Las formas en las que reduces el riesgo en la compra de tus clientes (garantías, servicios adicionales, etc.).
9. El protocolo de atención a clientes. La manera en la que tu equipo sirve a tus clientes.
10. Ubicación. Los espacios donde tu marca esta disponible para que tus clientes interactúen con ella.
Ejecución de la experiencia del cliente
Como dice el refrán popular: “Del dicho al hecho al mucho trecho”. No tiene ningún valor que diseñes una experiencia bonita, empática y especial, si no logras que se lleve al cabo. Para alcanzar esta meta debes de seguir los pasos 4 a 6.
PASO # 4: Modelo de Ejecución
En pocas palabras, consiste en convertir las ideas románticas y filosóficas de tu marca en planes de acción y pasos a seguir para transmitir a tu cliente tu propia identidad. Tu equipo de trabajo necesita saber exactamente:
1. ¿Qué esperas que hagan? ¿Cuáles son los pasos a seguir para su función?
2. ¿Cómo evaluarás su contribución a la experiencia del cliente?
3. ¿De qué manera vas a recompensar su esfuerzo?
Para ello debes de construir un modelo de ejecución simple y accionable.
Uno de los peores errores cometidos por los empresarios y líderes de empresas es el de “abarcar mucho y apretar poco”.
Es decir, pedir demasiadas tareas a su equipo, que los abrumen y las hagan inalcanzables.
PASO # 5: Entrenamiento
Tu equipo debe de conocer sus responsabilidades y las formas en las que esperas que las realicen.
Para que los esfuerzos de entrenamiento sean efectivos deben de contemplar los dos siguientes elementos:
1. Transmisión de conocimiento. Enseñarles qué tienen que hacer.
2. Inspiración. Darles las razones por las que su trabajo es importante para la organización y para que ellos mismos alcancen sus metas.
Un entrenamiento sin inspiración es sólo tiempo perdido y una frustración asegurada para el futuro.
PASO # 6: Seguimiento y reforzamiento
Dice un refrán popular que “Cuando el gato no está, los ratones hacen fiesta”. Tu equipo necesita saberse supervisado. No sólo para tener un sentido de rendición de cuentas, sino también para sentirse importantes y trascendentes. Las personas quieren saber que lo que hacen contribuye de alguna manera a un fin más grande. Por ello, debes de contar con los siguientes medios para supervisión:
1. Una forma de observar los resultados de tu equipo (métricas y cercanía de su jefe).
2. Ejercicios de retroalimentación que les permitan conocer su desempeño, sus fortalezas y sus áreas de oportunidad.
3. Recompensas para incentivar los esfuerzos que contribuyan a la experiencia del cliente.
Un Director Técnico de un equipo de fútbol se mantiene en la cancha una vez iniciado el partido a pesar de que ya dio todas las instrucciones a su equipo.
Esto es para poder retroalimentarlos y reforzar los comportamientos deseados.
Con todos estos pasos puedes lograr atraer a los clientes que deseas y alcanzar tus metas de negocio, de familia y de trascendencia.
